顧客服務分析及審查員證書(CCSA)—通向傑出顧客關係的必修課 |
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香港,
2009年4月28-29日
這兩天的培訓課程包括所有顧客服務中心所需的分析技巧，學員將學懂資料分析方法以及如何活用所得資料。課程導師並會和學員一起研究和探討分別來自香港、臺灣、新加坡和馬來西亞的真實案例之顧客服務中心基準報告。
為了幫助參加者完成分析彙報，此課程將教導資料準備的方法和如何出色地彙報顧客服務中心的表現。
完成此課程後，學員將全面瞭解顧客服務中心的審查技巧，以確保服務品質，並且參加者將明白定期審查的重要性以及何為成功的審查。 |
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主要優點 |
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開發適當的顧客服務中心計畫和策略，以配合企業及廠商發展和洞悉新的商務發展機會。
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通過關鍵業績指標，讓參加者知道對顧客的關心、超出顧客期望和一個專業聯絡中心的重要性。
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參加者可透過同行的顧問諮詢機會，在分享知識的過程中得到更多對卓越顧客服務的深入瞭解和啟發。
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從過去卓越顧客服務獎得獎企業中，學習他們在達到優質顧客服務的最佳實踐和成功經驗。
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借著把評審表現的準則聯繫到顧客滿意度，可改善顧客對企業的忠誠及增加顧客滿意度。
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能取得具國際性認可的聯絡中心管理證書，為事業的未來發展帶來更好的前景。
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參加者將明白定期審查的重要性以及何為成功的審查。
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提供資料準備和資料彙報方面的技巧，從而加強對顧客服務表現的管理。
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讓參加者全面深刻的瞭解顧客服務以及聯絡中心的審計技巧，從而確保CSQS標準能按要求實施。
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課程內容 |
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世界級客戶服務中心準則
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顧客服務中心的策略性價值
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世界級顧客服務中心的基本要素
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標準的必要性和益處
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顧客交流策略
顧客服務中心分析
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顧客量度與測量
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電話/客服流量和員工需求分析
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顧客體驗審查
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顧客應急事件計劃
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顧客行為分析
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分析及預測市場趨勢及防范措施
顧客服務數據分析
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量度顧客服務表現的關鍵表現指標
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如何定義、量度所需數據及改善服務質素
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管理考察的分析和報告
CSQS標準與實地考察
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國際服務品質標準及證書
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審核技巧和平衡記分卡
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管理責任
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資源管理
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服務流程管理
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服務表現測量
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集成平衡記分卡
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流程改進和問題的解決
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創建和制定顧客服務流程與進程
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測量流程表現
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商業流程改進
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商業流程再設計(BPR)
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分析及解決問題根源
卓越典範CRM基準方案及報告
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全方位的基準方案和改進
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達到世界級服務標準
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量度顧客滿意度
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神秘電話和神秘顧客
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作業程序與服務表現
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最新技術
品質保證
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品質保証系統、工具及實施
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品質保證的問題和防范措施
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神秘訪問計劃的成功因素
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編集及應用客戶意見
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服務承諾測量
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進行考察的頻率
知識管理
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知識管理關鍵成功因素
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知識管理的成功測量與關鍵表現指標
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發展顧客服務知識管理系統（CSKM）
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知識管理的投資回報率
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學員回應 |
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「人們總是說服務是一種藝術，因為很難定義和衡量服務的好壞，衡量服務素質不穩定所帶來的損害更是難上加難。但亞太顧客服務協會通過出色的案例講解，通過優質顧客服務標準，更重要的是，通過提倡知識管理，將服務藝術轉化成科學。知識管理對商業和企業的發展有重要影響，並且一定會將知識為基礎的模式推動到一個新的高度。」
美國友邦保險有限公司廣州分公司客戶關係管理經理 |
「課程幫助我們確定了我們客服中心客戶的要求，並協助我們選擇供應商。我能夠瞭解我們的期望，界定我們希望達成的目標，並定制所需過程，從而監管和監控客戶服務中心的表現。這次培訓課程中所教授的審查技巧讓我能跟進電話活動，並幫助規劃領域需求與客服中心資源和要求。通過分析客服中心收集的資料，我們能以主動方式來改進我們的顧客滿意度和服務品質。」
摩托羅拉亞太公司 |
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「參與聯絡中心經理證書課程絕對是一個可貴的經驗。我十分享受在課程上的學習，尤其是各行業在最佳實踐上的經驗分享，我已計畫在我未來的個人發展中參加亞太顧客服務協會的其他課程，並把這課程推介給朋友。」
東亞銀行
顧客服務經理 |
「參與亞太顧客服務協會專業證書課程是顧客服務部員工必須經歷的階段。我們視此培訓課程為成為專業顧客服務員的第一步，使團隊能對顧客服務組織有基本的認識及對提供優質顧客服務有所瞭解。我們十分榮幸獲得優質客服專員中心證書。」
環球銀行金融電訊協會
Head of Customer Services Asia Pacific
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