实现优质顾客关系：从平衡记分卡到顾客服务质量标准

亞太顧客服務協會主席

朱先生为亚太顾客服务协会创办人及主席，朱主席致力于推广优质顾客关系服务于亚太区。引入美国和澳洲的国际客服标准，以新的概念进行了一系列的顾客服务研究，包括亚太区客服中心及顾客关系管理基准调查，顾客满意度及期望的研究，以及网上调查研究消费者对成功网上银行、证卷交易、网上购物服务的满意度。

朱先生是客服管理产业的先驱，多年来与美国、澳洲、中国及其他国际顾客服务相关组织，推动建立全面国际认证课程，以推动客服中心及顾客服务业内从业人士的专业资格及发展，包括顾客关系管理总监证书课程，客服中心资深经理证书课程，客服中心专业人员证书课程等。

毕业于美国加州柏克莱大学(University of California, Berkeley)工业工程及营运研究系学士及硕士，朱先生现担任美国加州大学校友会主席、香港科技大学客席讲师，经常获邀担任国际会议演讲嘉宾关于顾客关系管理及客服中心策略管理培训。

张天秀先生,市场策划总监

尔诺广告有限公司

张天秀先生现职于尔诺广告有限公司，出任市场策划总监，主要协助客户发展市场策略、产品推广和管理，以及企业形象和品牌建立。尔诺广告是一家广告和顾问公司，专门向企业客户提供策略计划、宣传和公关服务。

张先生加入尔诺广告之前，先后在九仓电讯、New Digital System和Optilink technologies Asia等环球及本地上市科技公司负责营销和市场推广，具备逾16年的相关工作经验。其间，他成功为这些公司建立品牌，并拓展亚太区的业务覆盖范围，包括香港、中国内地、韩国、日本、新加坡、以及马来西亚。

张先生拥有澳洲麦格理大学市场管理硕士学位，以及澳洲悉尼大学电机工程荣誉学士学位，他现正修读麦格理大学工商管理博士课程。

张先生多次被邀请作地区研讨会和讲座的演讲嘉宾。他曾主持在香港和新加坡举办的“资料库市场研讨会”，并在“越南投资讲座”担任主要讲员和主席。

此外，张先生亦拥有丰富学术经验。他现任香港大学经济及工商管理学院的兼任讲师，并曾任香港大学专业进修学院、香港城市大学专业进修学院和香港管理专业协会的兼任讲师。除此之外，他现担任香港大学专业进修学院的管理培训合作伙伴、以及澳洲科廷科技大学商学院和管理学院的副研究员。张先生曾获2006年香港大学专业进修学院的杰出教师奖。

许志超博士, 心理学高级讲师

香港大学

许志超博士现为国际应用心理学研究协会会员，是一位工业组织心理学家，致力于人力资源管理，组织行为以及人事评估方面的研究工作，担任香港大学心理学高级讲师。他协助各大公司在人员甄选，人事规划，团队建设，心理评估以及员工保留方面做了大量的工作。其客户包括各行各业的本地和跨国组织机构，如零售、消费品、工程、运输、建筑、资讯服务、银行、电子、医药以及电讯行业。

在人员评估工具及态度调查的构建、修订及使用上，许志超有20年以上的丰厚经验。 他在多本国际期刊上发表了许多学术性论文及为人力资源工作者做过许多专业的培训。此外，他也替许多机构组织并实施了多方面的培训项目，比如多文化交流、冲突处理、团队协作、管理才能、工作激励、组织发展以及创新问题处理等。许博士的中文作品 “招聘面談手册”已经出版发行。该书对于经理在面试方面有着指导性的意义。其他有刊于“華人心理学手冊”的“華人雇员動机與态度”(牛頓大学出版社),和刊于“跨文化心理学手冊”(Allyn & Bacon)的“十五年來的跨文化工业组织研究: 對管理和商业的涵义”。

陈珊珊小姐,Country Manager, Outsourcing Manager, HP Services, Technology Solution Group

Hewlett-Packard HK SAR Limited

Cally leads the Outsourcing Business of HP Services in Hong Kong with mission to be the leading partner for enterprise customer to manage and transform their IT environments to optimize business outcome. Cally is responsible for overall business management, business development, strategic outsourcing offering development, services delivery and enterprise customer relationship.

HP offers a comprehensive Outsourcing Services portfolio including infrastructure management, application management, user workplace management and business continuity. HP has a well established governance model, services level framework and continuous quality improvement which enable our customer to focus on her own core business with an agile, quality and cost efficiency IT environment.

Cally has been with HP for 17 years and held various managerial positions including business manager for utility, transportation and commercial customers, enterprise infrastructure manager, business development manager for south china , business manager for eSecurity Centre for APJ, general manager of technology management solutions for China/HK and currently the country manager for outsourcing business in Hong Kong.

黄士军, 总经理

程曦资讯整合股份有限公司

黄士军先生毕业于台湾大学商研所，拥有MBA硕士学位。黄先生专长领域在电脑电话整合( CTI )、客户关系管理( CRM )与企业管理。

黄先生于1994年创办程曦资讯整合股份有限公司，并担任总经理的职务。程曦资讯的主要业务为系统整合、委外营运及顾问服务等三大事业体。程曦资讯在黄先生的领导之下，目前在CRM技术水准和应用背景上都处于台湾领先地位。由于黄先生在客服产业拥有丰富的经验，于2004年获邀出任台湾客服中心发展协会之理事职务。

黄先生亦担任多家机关与学校的顾问和讲师，顾问方面包括澳门大丰银行、台湾客服中心发展协会、中信鲸棒球队等，讲师方面包括中国建设银行、台北市电脑公会、元智大学、文化大学推广教育部等。黄先生希望透过顾问管理与教育训练的方式，能够与其它企业经验分享与新知学习，进而建置完善的客户关系管理脉络，并促进国内客服产业蓬勃的发展。

林雷颖娴女士, 营运总监

八達通卡有限公司

8 years HR experience with int'l companies like Levi's Strauss; Cathay Pacific Airways.
3 years managerial experience in Customer Service with CX and 9 years credit card management experience with HSBC overseeing Customer Service, Sales & Marketing & Operations. 3.5 years with Octopus leading the Operations Team. Chairperson of OCL's Corporate BCP Committee.

黄志光先生,客务及系统管理副总裁

九仓电讯

现任九仓电讯客务及系统管理副总裁，负责管理售后服务、技术运作及支援、服务质量、资讯科技服务，及企业流程外包服务。1993~2001其间于香港有线电视任职，并先后出任行销、市务、客服运作及技术运作等多个管理职能。在此之前，曾先后于美国运通及花旗银行任职，在转职往有线电视之前乃香港花旗银行大来信用证的副总裁及市务部总监。黄先生持有加拿大渥太华大学(University of Ottawa)工商管理硕士学位，澳洲南澳洲大学(University of South Australia)高级商业实践硕士学位，及英国普兹茅斯大学(University of Portsmouth)策略经营资讯科技硕士学位。

许勤业先生,香港及华南区空运总监

敦豪全球货运物流(香港)有限公司

许勤业先生现时正领导着敦豪全球货运物流香港及华南区空运部的营运，他于航空业界上已有超过十五年的经验。许先生是香港货运业物流协会的执行委员及中国事务小组主席。

许先生毕业于香港大学，拥有国际及公共事务学硕士及工商管理学士(一级荣誉)。此外，他亦于清华大学修毕<<中国公共行政管理>>课程，和拥有英国列斯特大学的人力资源文凭。

杨 美 珍 女 士,总 经 理 - 站 务 及 车 站 商 务

地 铁 有 限 公 司

杨美珍毕业于香港大学，是主修管理研究的学士学位持有人。杨小姐的事业始于金融业，曾任职于香港花旗银行及香港渣打银行，其后于一九九九年加入地铁公司。

杨氏富有零售银行产品的市务推广经验，其中逾六年专注于信用卡产品的推广。杨小姐离任香港渣打银行前为该行信用卡业务的市务及业务发展主管。

杨美珍为地铁公司市务部的部门首长，负责管理多个市务及业务管理的职能和多条铁路支线（包括机场快线）的乘客市务业务。杨小姐并管理地铁公司所有非票务收入业务，包括广告、车站商务及电讯业务，是保持地铁备受重视的品牌与形象的重要人员。

梁伟强教授,商学院市场学系

香港城市大学

梁偉強博士是美國威斯康辛大學麥迪森分校工業工程碩士和博士，美國喬治亞工學院資訊科學及計算器碩士。目前是香港城市大學行政人員工商管理碩士課程主任，市場營銷學系副教授；1993至2001年間任管理科學系副教授；1997年至2000年間任資訊科技中心工程再造副主任。第8屆優秀教師獎得主。

梁博士目前還是星島日報專欄作者，主要撰寫有關服務管理方面的文章。加入香港城市大學之前，梁博士是美國運通信用咭公司的營運高級經理，主要負責信用授權流程再造及優化環球信用授權的營運策略。

梁博士亦曾是柯達公司的全職高級顧問，負責開發和執行企業培訓課程，這些課程主要針對改善和控制大規模的系統發展質量。其客戶包括：BRN、IBM、聯邦快遞(Fedex)、朗訊、吉爾曼工程公司及財富500強的其他公司。

梁博士還為100多家香港本地公司和政府部門積極提供諮詢及培訓服務，如香港滙豐銀行、渣打銀行、恒生銀行、中國銀行、香港國際貨櫃公司、新鴻基地產、公務員培訓處、香港郵政、康樂及文化事務署、資訊科技署、懲教署及香港紅十字會。

梁博士目前的研究領域包括：服務戰略、品質管制、業務流程改造及客戶關係戰略等。與游漢明教授合作的近著《21世紀服務營銷智慧》及《叫好叫座》更大受讀者讚賞。

萧霍绮文博士,副教授,工商管理学院市场学系

香港浸会大学

萧霍绮文博士为香港浸会大学市场学系副教授兼工商管理（荣誉）学士课程副主任。获英国Sheffield大学硕士学位及英国Nottingham Trent大学博士学位，曾参与多项顾问工作及担任国际会议讲者，研究范围包括服务素质、网上市场学及关系市场学等。论文先后在European Journal of Marketing, International Journal of Human Resources Management, Journal of International Consumer Marketing, Journal of Consumer Affairs and Journal of Marketing Management等期刊发表。她于2006年被邀请成为英国Manchester大学、De Montfort大学、Leeds大学及美国New Haven大学的访问学者。曾获大学颁授杰出教学奖。

叶百年先生,客户服务部总工程师

香港电灯有限公司

叶百年先生于一九七三年及一九八一年分别在香港大学及香港中文大学取得电机工程学士及工商管理硕士学位。叶先生在电力供应行业上有广泛的工程及管理经验，现任香港电灯有限公司客户服务部总工程师。叶先生是香港工程师学会的资深会员，亦曾任该学会电机工程分部的主席。

Ms. Sandra De Zoysa,Head of Customer Service & Contact Management,

Dialog Telekom Ltd.

Ms. De Zoysa functions as the Head of Customer Service & Contact Management, and Chairperson of the Service Delivery Strategic Management Committee of Dialoga Telekom.

Ms. De Zoysa counts over 15 years of cumulative experience in Customer Service Management within the mobile telecommunications industry. She is a Certified Analyst, Auditor & Certified Customer Service Manager of the Asia Pacific Customer Service Consortium. The company's service function has grown under her leadership to a proficient and reliable 24 x 7 Operation driven by a 1000 strong highly competent workforce, providing the service backbone to the company's 3 million+ customers. Dialog's Broad-based and decentralized service infrastructure spans all provinces of Sri Lanka, and is underpinned by state-of-the-art multi-modal customer contact technologies and processes.

Ms. De Zoysa has spearheaded the adoption of international Best Practices in Customer Servicing at Dialog, resulting in Dialog Telekom becoming the first company in South Asia to be awarded the Customer Service Quality Standard (CSQS) certification by the Asia Pacific Customer Service Consortium (APCSC). The Company has also been honoured with National & International service awards – among them are the Asia Pacific Quality Award 2002, National Quality award 2001 and the Award for the Most Customer Centric Organization – presented at the TM Group Awards in 2005.

莫敬民先生,客户关系部总监

香港宽频网络有限公司

莫敬民先生任职于香港宽频有限公司，现职客户关系部总监。莫先生于二零零四年起担任客户关系部总监一职，负责客户服务部日常管理工作。

莫先生持有澳洲Macquarie大学“人力资源管理”硕士学位、James Cook大学“管理学”学士学位及香港浸会大学“经济学”学士学位。莫先生亦持有香港中文大学之“培训管理学”文凭。

莫先生曾在香港地铁、友邦保险及香港赛马会担任培训工作。