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  顧客服務分析及審查員證書課程 – 國際認可證書 (CCSA)
 

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課程日期及報名,請按這裏

 
   
   

概要及目的

這兩天的培訓課 程包括所有顧客服務中心所需的分析技巧,學員將學懂數據分析方法以及如何活用所得資料。課程導師並會和學員一起研究和探討分別來自香港、臺灣、新加坡和馬來西亞的真實案例之顧客服務中心基準報告。

為了幫助參加者完成分析彙報,此課程將教導數據準備的方法和如何出色地匯報顧客服務中心的表現。

完成此課程後,學員將全面了解顧客服務中心的審查技巧,以確保服務品質,並且參加者將明白定期審查的重要性以及何為成功的審查。

小組討論與練習

在兩天的培訓課程當中,有許多同行的顧問咨詢機會。而且所有課程內容都能立刻應用於日常工作裏面,所有課程活動是按照客戶服務中心的不同處境而設計。

認證程序

認證程序分兩部份:兩天的培訓課程和網上考試並遞交一份報告。學員必需在完成培訓課程後一個月內完成網上考試,所有考試只分合格和不合格,考試以一小試為限。若有需要,認證導師會檢閱你的考試和報告從而提出建議,助你成功達到認證標準。

入學資格

適合所有人仕,由決策層到各從事客戶關係管理、顧客服務中心、銷售和市場推廣的專業人員。

 

課程大綱

世界級客戶服務中心準則

  • 顧客服務中心的策略性價值

  • 世界級顧客服務中心的基本要素

  • 標準的必要性和益處

  • 顧客交流策略

顧客服務中心分析

  • 顧客量度與測量

  • 電話/客服流量和員工需求分析

  • 顧客體驗審查

  • 顧客應急事件計劃

  • 顧客行為分析

  • 分析及預測市場趨勢及防范措施

品質保證

  • 品質保証系統、工具及實施

  • 品質保證的問題和防范措施

  • 神秘訪問計劃的成功因素

  • 編集及應用客戶意見

  • 服務承諾測量

  • 進行考察的頻率

標準客戶聯絡中心與實地考察

  • 國際服務品質標準及證書

  • 審核技巧和平衡記分卡

  • 管理責任

  • 資源管理

  • 服務流程管理

  • 服務表現測量

  • 集成平衡記分卡

流程改進和問題的解決

  • 創建和制定顧客服務流程與進程

  • 測量流程表現

  • 商業流程改進

  • 商業流程再設計(BPR)

  • 分析及解決問題根源

卓越典範CRM基準方案及報告

  • 全方位的基準方案和改進,達到世界級服務標準

  • 量度顧客滿意度

  • 神秘電話和神秘顧客

  • 作業程序與服務表現

  • 最新技術

顧客服務數據分析

  • 量度顧客服務表現的關鍵表現指標

  • 如何定義、量度所需數據及改善服務質素

  • 管理考察的分析和報告

知識管理

  • 知識管理關鍵成功因素

  • 知識管理的成功測量與關鍵表現指標

  • 發展顧客服務知識管理系統(CSKM)

  • 知識管理的投資回報率

     
   

課程日期及報名,請按這裏