香港網上客戶認為網上旅遊訂位服務質素參差
特別優惠並不是其選擇網上旅遊服務的重要因素

香港，2002年4月25日- 首 次 就 香 港 網 上 旅 遊 服 務 所 進 行 的 一 項 客 戶 意 見 調 查 顯 示 ， 網 上 客 戶 普 遍 認 為 在 進 行 網 上 旅 遊 訂 位 時 ， 特 別 優 惠 只 是 次 要 的 考 慮 因 素 ， 最 重 要 的 是 網 上 安 全 問 題 和 網 上 客 戶 服 務 質 素。

這 次 意 見 調 查 是 由 香 港 顧 客 服 務 協 會 所 進 行 ， 在 網 上 訂 位 服 務 二 十 四 個 要 素* 的 評 選 環 節 中 ， 網 上 客 戶 認 為 網 站 會 定 期 維 修 和 更 新 資 料 (佔10%)、易 於 使 用 與 瀏 灠 (佔9%) 、安 全 和 保 密 措 施 (佔 8%) 和 能 查 閱 飛 行 常 客 獎 勵 資 料 (佔 6%) 這 三 項 最 為 重 要 。

共 有 1,895 名 網 上 客 戶 參 加 了 這 項 網 上 調 查 ， 其 中 有 436 名 是 網 上 旅 遊 服 務 使 用 者 ， 調 查 回 應 率 達 23%。不 在 網 上 進 行 旅 遊 訂 位 的 客 戶 認 為 ， 最 主 要 是 網 站 的 安 全 性 (佔22%) 和 覺 得 顧 客 不 會 在 網 上 得 到 更 好 的 價 格 (19%) 。

香 港 顧 客 服 務 協 會 主 席 朱 剛 岑 先 生 表 示 ： 「這 次 市 場 的 表 現 優 劣 差 距 相 當 大 , 這 表 示 各 旅 遊 網 站 的 質 素 表 現 相 差 很 大 。 很 多 客 戶 會 選 擇 一 些 能 提 供 較 好 和 較 全 面 的 假 期 套 票 和 比 較 多 旅 遊 目 的 地 的 旅 遊 服 務 公 司 。 大 部 份 客 戶 認 為 酒 店 的 種 類 和 選 擇 多 與 少 , 會 影 響 他 們 作 出 決 定(佔72.26%)。」

香 港 顧 客 服 務 協 會 在 調 查 中 研 究 了 十 六 間 旅 行 社 和 十 四 間 主 要 航 空 公 司 ， 作 為 這 次 調 查 的 指 標 。 根 據 結 果 而 言 ， 客 戶 在 本 港 網 上 旅 遊 服 務 公 司 調 查 中 的 「 客 戶 的 滿 意 和 忠 誠 度 」 這 項 ， 給 予 國 泰 航 空 公 司 最 高 的 評 分 。

這 次 調 查 結 果 亦 標 誌 著 香 港 網 上 旅 遊 服 務 的 發 展 漸 趨 成 熟 ， 相 對 於 傳 統 旅 遊 服 務 方 式 而 言 ， 網 上 旅 遊 服 務 必 會 在 持 續 發 展 其 迅 捷 、 易 用 及 全 天 候 交 易 便 利 的 競 爭 優 勢 下 ， 蓬 勃 而 茁 壯 起 來 。

關 於 香 港 顧 客 服 務 協 會

香 港 顧 客 服 務 協 會 於 一 九 九 八 年 一 月 成 立 ， 憑 一 個 信 念 「 優 質 的 客 戶 服 務 是 唯 一 使 你 增 加 競 爭 力 的 方 法 」 動 員 政 府 、 學 術 界 和 商 界 去 提 高 香 港 的 客 戶 服 務 質 素 。

香 港 顧 客 服 務 協 會 的 會 員 來 自 不 同 層 面 ， 透 過 不 同 的 形 式 去 服 務 顧 客 。 正 因 為 這 不 同 的 形 式 ， 使 會 員 之 間 能 彼 此 鼓 勵 和 激 發 ， 徹 底 改 革 他 們 的 服 務 質 素 和 互 相 學 習 。 目 的 是 要 推 動 和 提 昇 香 港 的 客 戶 服 務 質 素 ， 使 香 港 成 為 一 個 美 好 的 居 住 及 營 商 地 方 。

在 澳 洲 顧 客 服 務 學 院 的 市 場 標 準 支 持 下 ， 香 港 顧 客 服 務 協 會 在 香 港 和 其 他 亞 太 地 區 提 供 首 個 被 認 可 的 客 戶 服 務 中 心 專 員 和 客 戶 服 務 中 心 經 理 的 證 書 課 程 。

註*：十四個網上旅遊訂位服務要素*的評選項目包括：

如有垂詢，請致電2174 1428聯絡 李小姐。

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HONG KONG, April 25, 2002 --The first Travel Industry eSurvey carried out in Hong Kong by Hong Kong Customer Service Consortium (HKCSC) on Customer Satisfaction and Loyalty Research of Internet Travel Service indicates that online customers are more concerned about online security and online customer services as opposed to special discounts and last-minute special offers when choosing an online travel website.

In service attributes* weighted ranking section, a regularly maintained website (10%), easy to navigate (9%), protected by securities measures (8%) and frequent flyer information (6%) have been ranked the most important attributes out of 24 critical factors listed in the survey for Internet travel service by frequent online customers.

A total of 1,895 frequent Internet users participated in this eSurvey, out of which 436 of them have purchased some types of travel service on-line, represented a 23% real online travel population of Internet customers. The main reasons of challenges were related to website security (22%) and the perception that customer will not get a good price online (19%).

"The performance of the market range is quite wide between the maximum and the minimum performance, which is an indication of the wide range of quality of travel websites in the market place. Most customers look for good holiday package deals and wide selection of destinations. Majority of the online travel customers (76.26%) think the range of hotels effects their decision when traveling." said Mr. Jason Chu, Chairman of Hong Kong Customer Service Consortium.

HKCSC covered a total of 16 travel agents and 14 major airlines in this survey for benchmarking study. Based on the results, Cathay Pacific Airways has received the strongest customer satisfaction and loyalty outcome as benchmarked among all the online travel websites in Hong Kong.

The results of this eSurvey also signify the growing maturity of the online travel service sector in Hong Kong that will continue to develop its competitive edge over offline travel service by providing speedy, easy and round-the-clock travel convenience to online travelers.

About HKCSC

Hong Kong Customer Service Consortium (HKCSC) is founded with the belief of "Excellent Customer Service is the only way to Sharpen your Competitive Edge" in January 1998 to mobilize government, university, business community and to facilitate the continuous enhancement of customer service in Hong Kong.

HKCSC has members serving different client segments, and delivering services in different formats and settings. Because of this diversity, participants will be stimulated and inspired to revolutionize their services. Companies can learn from one another. Its mission is to elevate customer service in Hong Kong and make Hong Kong a better place for living and doing business. HKCSC provides the first recognized Call Center Professional (CCCP) and Manager (CCCM) Certification Training in Hong Kong and Asia Pacific with the support and endorsement from the Customer Service Institute of Australia to set market standards.

*The top 14 critical service attributes in online travel services include:

For press enquiries, please contact Ms Samantha Lee on 2174 1428.

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• Quality improvement (19%)
• Error-free transactions (13%)
• Easy to use (8%)
• Easy to navigate the website (8%)
• Services tailored to needs (8%)
• Sage and secure to use (7%)
• Commission rate (7%)
• Efficiency channel for enquiries (6%)
• Professional information (6%)
• Acceptable loading time (6%)
• Efficiency of transaction (5%)
• Technical support (4%)
• Variety of trading products (3%)
  

香港網上客戶認為交易佣金的水平並非影響
其選擇網上證券商的重要因素

香港，2002年2月7日 --香 港 顧 客 服 務 協 會 最 近 就 香 港 網 上 證 券 交 易 所 進 行 的 一 項 客 戶 意 見 調 查 顯 示 ， 網 上 客 戶 普 遍 認 為 在 進 行 網 上 證 券 交 易 時 ， 佣 金 的 水 平 反 而 是 次 要 的 考 慮 因 素 ， 而 在 網 上 交 易 服 務 十 三 個 要 素 * 的 評 選 環 節 中 ， 網 上 客 戶 認 為 服 務 質 素 改 善 程 度 (佔19%)、準 確 無 誤 的 交 易 過 程 (佔 13%)、易 於 使 用 度 (佔8%) 這 三 項 最 為 重 要 。

共 有 1,680 名 網 上 客 戶 參 加 了 這 項 網 上 調 查 ，其 中 有 1,150 名 是 網 上 證 券 的 投 資 者 ， 調 查 回 應 率 達 68.45%。

香 港 顧 客 服 務 協 會 主 席 朱 剛 岑 先 生 表 示 ：「當 我 們 把 這 次 的 調 查 結 果 與 去 年 三 月 所 做 的 網 上 調 查 比 較 時，發 現 香 港 網 上 證 券 業 有 顯 著 的 增 長 ，我 們 亦 喜 見 香 港 的 網 上 交 易 日 趨 成 熟 ，並 漸 被 客 戶 所 接 受 。」

這 次 調 查 亦 探 討 了 香 港 網 上 交 易 的 普 及 程 度 ， 結 果 顯 示 網 上 客 戶 群 的 增 長 迅 速 。從 調 查 的 結 果 來 看 ， 一 些 能 提 供 優 質 客 戶 服 務 、 並 帶 給 客 戶 更 大 滿 足 感 的 公 司 ， 將 會 在 網 上 證 券 交 易 中 獲 利。

香 港 顧 客 服 務 協 會 在 調 查 中 研 究 了 十 六 間 網 上 證 券 公 司 ， 作 為 這 次 調 查 的 指 標 。 根 據 結 果 而 言 ， 客 戶 在 本 港 網 上 證 券 商 調 查 中 的 「優 質 網 上 證 券 商」及「客 戶 的 忠 實 程 序」這 兩 項，均 給 予 大 福 電 子 網 上 服 務 最 高 的 評 分。

大 福 證 券 集 團 董 事 總 經 理 兼 行 政 總 裁 黃 紹 開 先 生 表 示 ：「看 到 大 福 網 上 交 易 的 表 現 在 調 查 的 整 體 評 分 中 ， 高 出 市 場 平 均 分 數 達 21%，顯 示 了 大 福 在 網 上 交 易 市 場 的 領 導 地 位 ； 我 們 為 此 而 感 到 雀 躍 萬 分 ， 調 查 結 果 再 次 肯 定 了 大 福 致 力 推 行 全 面 優 質 服 務 的 努 力 ， 並 幫 助 我 們 進 一 步 認 識 客 戶 的 真 正 要 求 ， 以 便 日 後 制 定 有 效 的 客 戶關 係 推 廣 茦 略 。」

這 次 調 查 結 果 亦 標 誌 著 香 港 網 上 證 券 交 易 的 發 展 漸 趨 成 熟 ， 相 對 於 傳 統 證 券 的 交 易 方 式 而 言 ， 網 上 證 券 交 易 必 會 在 持 續 發 展 其 迅 捷 、 易 用 及 全 天 候 交 易 便 利 的 競 爭 優 勢 下 ， 蓬 勃 而 茁 壯 起 來 。

• 質素改善程度(19%)
• 準確無誤的交易過程(13%)
• 易於使用(8%)
• 易於接連到網站(8%)
• 度身定做的服務(8%)
• 安全可靠(7%)
• 佣金水平(7%)
• 有效率的諮詢渠道(6%)
• 專業的資訊6(%)
• 可以接受的下載時間(6%)
• 交易效率5(%)
• 技術支援服務(4%)
• 多元化的交易產品(3%)

• Identify and evaluate the critical factors influencing customer acceptance of Online Securities trading in Hong Kong.
• Measure and track the performance level of critical service attributes of Online Securities Trading providers.
• Benchmark individual company with the Online Securities Trading sectors for competitiveness assessment to identify areas that are leading or lagging in their market.
• Highlight the individual company's strengths and weaknesses through respondent customers' experience in using its Online Securities Trading services.
• Recommend how to strategically improve the Online Securities Trading service to retain customers and increase customer loyalty.

• The internet securities trading customer base is still at an explosive growth mode.
• The development to achieve the same maturity level of the US Market will be arriving soon in Hong Kong.
• The companies that can provide better customer service and receive higher customer satisfaction and loyalty results will be the winners to profit from the online securities trading.
• As our results have shown that some of the worst performing companies will quickly lose their customers faster than they can acquire the new ones.

大福證券集集團有限公司董事總經理兼行政總裁黃紹開先生
在香港顧客服務協會網上證券交易客戶意見調查結果公布記者會講辭

二零零二年二月七日(星期四)

香 港 顧 客 服 務 協 會 主 席 朱 剛 岑 先 生 、 各 位 嘉 賓 、 各 位 傳 媒 界 的 朋 友：

你 們 好 ！ 首 先 ， 我 非 常 感 謝 香 港 顧 客 服 務 協 會 邀 請 本 人 以 香 港 網 上 經 紀 協 會 主 席 的 身 份 擔 任 這 次 記 者 會 的 嘉 賓 。 香 港 是 一 個 以 服 務 業 為 主 導 的 經 濟 模 式 ， 以 金 融 業 為 其 中 的 佼 佼 者 ， 在 當 前 競 爭 如 斯 激 烈 的 情 況 下 ， 證 券 商 要 不 斷 自 我 裝 備 ， 為 客 戶 締 造 新 的 價 值 ， 並 從 各 個 層 面 去 提 高 服 務 水 平 ， 才 能 在 逆 境 中 脫 穎 而 出 、 屹 立 不 倒 的 關 鍵 。

這 次 香 港 顧 客 服 務 協 會 就 網 上 證 券 交 易 所 進 行 的 客 戶 意 見 調 查 ， 對 業 界 來 說 非 常 有 意 義 ， 其 調 查 結 果 ， 不 但 讓 我 們 進 一 步 認 識 目 前 客 戶 對 網 上 交 易 服 務 的 滿 意 程 度 ， 同 時 亦 為 如 何 改 善 網 上 交 易 的 服 務 質 素 及 水 平 提 供 了 客 觀 而 具 參 考 價 值 的 指 標 。

調 查 的 結 果 顯 示 ， 香 港 的 網 上 證 券 交 易 不 但 日 趨 成 熟 ， 並 出 現 顯 著 的 增 長 ， 同 時 網 上 證 券 交 易 亦 已 經 漸 被 投 資 者 所 接 受 ， 這 剛 好 證 明 了 網 上 交 易 在 香 港 具 龐 大 的 發 展 潛 力 和 空 間 。 如 果 我 們 未 來 能 不 斷 改 善 及 提 升 服 務 水 平 ， 提 供 多 方 位 的 交 易 渠 道 便 利 ， 並 加 強 交 易 系 統 的 保 安 及 穩 定 程 度 ， 香 港 網 上 證 券 的 發 展 必 定 能 夠 大 躍 進 。

當 然 ， 更 重 要 的 是 徹 底 瞭 解 網 上 客 戶 的 需 要 ， 並 竭 力 達 到 他 們 的 需 求 ， 這 樣 才 能 建 立 忠 實 的 客 戶 群 ， 因 為 強 大 的 客 戶 基 礎 是 促 使 網 上 交 易 蓬 勃 發 展 的 關 鍵 ， 願 我 們 在 推 廣 全 面 優 質 服 務 的 層 面 共 同 努 力 。

謝 謝 大 家 ！

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General Reports to be offered together with
Online and Offline Customer Satisfaction Survey and Management Workshop
on July 12th and 13th 2001

Hong Kong, June 20, 2001 - Hong Kong Customer Service Consortium (HKCSC), leading membership organization dedicated to customer centric research and education, conducted an eSurvey of Customer Satisfaction and Loyalty Research of Internet Service together with Market Probe Asia Limited online during the period of March 2 to April 8, 2001. The eSurvey was sponsored by hongkong.com, Motorola and eCRM Service Ltd. Hongkong.com provided effective online channels of "Biz & Finance" and "Club 4U" to HKCSC for reaching appropriate survey samples. Such representative samples provided primary research findings significant to Hong Kong Internet Service industries.

In the eSurveys, majority of the Internet Banking customers (80%) have been using the Internet Banking service for less than 6 months. Only 9% of them have been using it more than one year.

In terms of Internet Securities Trading, 71% of the Internet customers agree that it is easy to use online securities trading to perform trade. In terms of the online trading products that are traded most often, Hong Kong Stocks lead the field with 92%. Besides, 10% of the Internet Trading customers claimed to trade Warrants as the next popular Internet trading product.

While 71% of the Internet Purchasing customers claimed that follow up of each process of the online purchase is important to them. 27% of them consider to purchase online in the occasion of Birthday, followed by Christmas (25%), Valentine's Day (22%) and Chinese New Year (10%).

The eSurvey is a syndicated online tracking research that is organized on semiannual basis for eBusiness companies in Hong Kong for an effective market research, benchmarking and performance tracking system. Mr. Jason Chu, Chairman of HKCSC said, "The eSurvey is a valuable study that will help Internet Service providers to start on the strategic journey of Customer Relationship Management by gaining new insights on Customer satisfaction factors and help the eBusiness companies to retain customers and lead in the eBusiness transformation."

Mr. Chu further commented, "Today, maintaining customer loyalty is more important than ever. Dissatisfied customers now have many options from around the world competing for their business. Retaining loyal customers by maintaining a high level of customer satisfaction becomes one of the senior executive's key concerns."

Creating and sustaining an environment conducive to customer satisfaction is a difficult task without a strong understanding of the data surrounding customer satisfaction measurements and management. Some findings from the eSurvey will be presented as part of the practical case study in the Online and Offline Customer Satisfaction Survey & Management Workshop to be held on July 12th and 13th. This workshop is a timely Agenda with practical Learning Objectives designed to help senior executives to become well versed with the essential and advanced techniques and knowledge on how to interpret the data gathered in customer surveys while explaining how to use this information to improve overall customer satisfaction."

Jointly conducted by Jason Chu of Hong Kong Customer Service Consortium with experience conducting a wide range of Customer Satisfaction Survey, and Joseph Chui, Managing Director of Market Probe Asia Limited, with over 17 years of experience in the Asian market research arena, this two-day workshop addresses the importance of managing Customer Satisfaction Survey and exceeding customer expectations by analyzing the results from the survey. Participants will have a complete and systematic learning of every aspect of satisfaction survey from design to presenting. They will also receive a general report of the eSurvey on one industry report. For further information, please call 21741428 or email to enquiry@hkcsc.com.

Hong Kong Customer Service Consortium is the leading membership organization dedicated to customer centric research and education, that offers the Consortium Program, the first cross industries consortium membership program of leading corporations in Hong Kong. Its mission is to elevate customer service in Hong Kong and make Hong Kong a better place for living and doing business. It provides the first recognized Call Center Professional (CCCP) and Manager (CCCM) Certification Training in Hong Kong and Asia Pacific with the support and endorsement from the Customer Service Institute of Australia to set market standards.

eCRM Service Limited is a leading solution provider of Customer Relationship Management Solution, Consulting and Training in the region. eCRM Service provides e-marketing, customer relationship and service outsourcing ASP platform to maximize the business result and customer lifetime value.
For enquiry: info@ecrmservice.com

Market Probe Asia Limited is a full-service marketing research firm Headquartered in the U.S. with vast experience in customer satisfaction and loyalty studies as well as qualitative and quantitative marketing research projects. Their experienced researchers have pioneered new applications of qualitative research methods and statistical models as well as customized software for reporting results.

hongkong.com Corporation (HK GEM Stock: 8006), a leading Asian Internet media, communications and interactive services company founded in August 1995 operates one of the most visited portal websites to "all things Hong Kong": www.hongkong.com. Since its successful listing on the Hong Kong Growth Enterprise Market on March 9, 2000, the company has experienced exponential growth, with average daily audited pageviews doubling quarter-over-quarter to over 6.8 million and a day-by-day growing 1.6 million loyal registered users (March 2001).

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